Quer construir rapport? Pare de forçar afinidade.
ninguém compra só porque o vendedor é "querido"
Rapport em vendas não é sobre gostar, é sobre sentir confiança.
“As pessoas compram de quem elas confiam. Gostar ajuda, mas não fecha negócio.”
Você já ouviu alguém dizer “vendedor bom é aquele que “consegue ser amigo, que sabe construir rapport”? A ideia é boa e até compreensível, mas na prática o que fecha vendas é outra coisa!
Rapport não se cria com piadinha ou tentativa forçada de gerar afinidade (tipo só falar sobre o tempo ou esse “small talk"). Rapport genuíno nasce da percepção de que você entende o cliente, respeita o tempo dele e se importa genuinamente com o que está sendo falado.
E o que sustenta tudo isso? Confiança.
Nesta news vou compartilhar alguns pontos sobre como criar confiança desde os primeiros minutos da conversa, especialmente em prospecções e reuniões iniciais.
São 3 pontos práticos, aplicáveis e que você pode começar a testar hoje.
(Ps.: tô me ‘forçando’ a usar mais o você do que o tu na escrita..rs)
Tonalidade
Quando falamos por telefone, perdemos recursos visuais como expressões faciais ou linguagem corporal. A nossa voz carrega 100% da intenção da mensagem, ou seja, é a primeira impressão que passamos pro lead!
Até porque um “Oi, tudo bem” não é conteúdo valioso, mas a forma como ele é dito, sim.
A nossa tonalidade dita o ritmo da conversa e o tom que escolhemos comunica muito mais do que as palavras em si.
Pensa na seguinte situação: estás falando com um lead que te diz que não te atendeu porque a irmã estava no hospital.
Exemplo ruim:
“Ah, entendi… Mas agora você pode falar?”
Impessoal e desconectado… a pessoa acabou de abrir algo importante e tu seguiu como se nada tivesse acontecido… focando totalmente no “eu".
Exemplo bom:
“Nossa, tua irmã está bem? Poxa, espero que não seja nada grave… Se não for um bom momento, podemos remarcar, tá?”
Aqui tu mostra empatia e por mais simples que seja, já começa a construir uma visão de ser humano pro outro lado (lead).
Dica prática: grava as tuas chamadas, depois escuta (eu sei que pra alguns é chato, mas isso é muito valioso) e analisa como tu responde a objeções ou imprevistos pessoais.
Teu tom mostra que tu te importas ou que só quer seguir o script?
Fuja das perguntas genéricas/previsíveis
Perguntas como:
“Quais são seus maiores desafios hoje?”
“O que tem tirado seu sono?”
“Onde você quer chegar?”
… são muito usadas, muito “manjadas” e muito previsíveis.
E quando algo é assim previsível, perde a força. O lead já sabe que você quer usar a resposta para vender alguma coisa (e mesmo que não queiras, ele vai pensar isso rs)
Faça algo super simples: contextualize as perguntas com base na conversa que você teve ou em alguma informação que você viu.
Em vez de:
“Quais são suas principais dores hoje?”
Use:
“Vi que vocês ainda fazem esse tipo de controle manual. Isso deve tomar bastante tempo da equipe. Hoje quanto tempo vocês perdem nesse processo?”
A diferença está em mostrar que você estudou antes de perguntar, e não está ali no modo interrogatório só querendo “validar o teu processo".
Isso eleva a tua credibilidade e evita que a conversa fique rasa, pulando de pergunta em pergunta.
Evite suposições
Ninguém gosta de sentir que você já tem uma conclusão pronta, e mesmo quando a tua hipótese estiver certa, a forma como você apresenta importa muito.
O que é comum de ser dito:
“Acredito que vocês estejam buscando novas soluções…”
“Imagino que o teu CRM não esteja funcionando bem…”
são ruins, porque criam uma resistência. É tipo “como assim? Quem te disse que o meu CRM não ta funcionando bem?"
Esse tipo de “comentário” soa invasivo e por vezes pode contribuir para que percas a conta.
Em vez disso, use uma linguagem neutra que abre espaço para a pessoa te corrigir, sem se sentir pressionada.
Exemplos:
“Possivelmente vocês estejam avaliando alternativas…”
“Me parece que isso tem um peso relevante aí dentro, faz sentido?”
“Talvez você já tenha olhado pra esse ponto antes…”
Parece bobo, eu sei, mas isso da margem para abrir um diálogo.
Chris Voss já traz a técnica do “labeling” em sua masterclass e livros, e reforça o quanto é poderoso!
Rapport é uma consequência, não uma técnica isolada
Por muito tempo eu pensei que Rapport fosse justamente criar uma conexão inicial que abriria portas, e eu tinha dificuldade com isso.. afinal, como criar Rapport pelo telefone sem parecer invasiva (do tipo: acabei de ver no teu insta que vi que somos da mesma cidade rs)
Com o tempo e os estudos, aprendi que não preciso conquistar o lead em minutos, mas preciso evitar que ele se feche.
Construir rapport é demonstrar respeito pelo outro lado da linha. Seja no tom, na pergunta, ou na forma como você sugere algo.
Então anote aí:
Tonalidade ajustada à situação, com empatia e escuta ativa
Perguntas que vêm de contexto, e não de um questionário genérico
Linguagem neutra, que evita suposições e convida ao diálogo
Confiança se constrói e ninguém vai comprar de ti só porque nasceu na mesma cidade ou torce pro mesmo time.
Gostou desse conteúdo? Então aproveita e já dá uma olhada na explicação por vídeo!
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Fontes:
The Science of Selling, David Hoffeld
SPIN Selling, Neil Rackham
Masterclass, Chris Voss
Experiência prática em vendas consultivas B2B